Column: Betrouwbaarheid is bij uitstek ‘Geen Woorden maar Daden’

‘Vertrouwen komt te voet en gaat te paard’. Sorry, het is een wat belegen tegeltjeswijsheid, maar het klopt wel. Het winnen van vertrouwen is iets waar je als ondernemer iedere dag aan dient te werken. Het moet eigenlijk een natuurlijk en vanzelfsprekend onderdeel zijn van al je activiteiten.

Hoe ik op het idee kom om het thema van vertrouwen – of betrouwbaarheid – centraal te stellen in deze column? Dat komt eigenlijk door een gesprek dat ik kort geleden had met een relatie over het nieuwe camerasysteem in ons warehouse. We hebben daar 100 camera’s laten installeren, zodat ieder pakket en/of pallet voortdurend wordt gevolgd. Bijvoorbeeld bij deur 23 wordt een auto gelost en vervolgens wordt iedere beweging gefilmd, het uitladen van de pallet, de scan van de barcode, de beweging door het warehouse, totdat de pallet bijvoorbeeld bij deur 56 weer als export wordt geladen. Het mooie van dit systeem is dat het risico op fouten enorm wordt verkleind. Incidenteel komt het voor dat we een pallet “kwijt zijn”. Nu tikken we gewoon het nummer van de barcode in en zien we direct waar de zending staat.

De relatie waarmee ik over dit nieuwe systeem sprak vond me kennelijk erg enthousiast en vroeg me ‘Waar komt jouw enthousiasme voor dat camerasysteem eigenlijk vandaan?’ Het is leuk als mensen je af en toe een onverwachte vraag stellen, want dat dwingt je tot nadenken. En toen ik ging nadenken had ik al snel door dat mijn enthousiasme in de kern niet voortkwam uit enthousiasme voor technologie, maar dat het draaide om het begrip vertrouwen. Jasper en ik voelen ons als ondernemers altijd heel erg betrokken als mensen een zending aan ons meegeven. Mensen dragen immers iets aan ons over in het vertrouwen dat het goed komt, en dat de zending op de juiste tijd op de juiste plaats arriveert. Als er dan iets misgaat dan vinden we dat oprecht supervervelend. En als we technologie kunnen inzetten om weer een stapje betrouwbaarder te worden, dan is dat top.

Het is maar een simpel voorbeeld, maar ik vind het een mooi antwoord op de vraag HOE je zorgt dat je betrouwbaar bent. Want het gaat dan om een paar dingen: Aan de ene kant heb je een soort vanzelfsprekende – intrinsieke – motivatie nodig om te doen wat je afspreekt en je beloften na te komen. Maar daarnaast gaat het ook om het vertalen van dat begrip vertrouwen naar hele concrete acties. Als je dat niet doet, dan is betrouwbaarheid een hol begrip, of erger nog, dan wordt het marketingblabla.

Zo’n concrete actie kan het installeren van dat cameravolgsysteem zijn. Maar je kunt het ook toepassen op allerlei andere terreinen. We hebben bijvoorbeeld bij Van Duuren een aantal expresslijnen naar steden als Milaan (24 uur) en Madrid (28 uur). Dat zijn lijnen waar twee of drie chauffeurs op een auto zitten en waar we de garantie geven dat er altijd ruimte is voor onze vaste regelmatig boekende klanten. Ook als de truck halfvol is rijden we. We geven dus een zekerheid van vertrek en een zekerheid dat er ruimte is voor je zending. Ook dat is een vorm van betrouwbaarheid.

Om een lang verhaal kort te maken: Betrouwbaarheid is bij uitstek een kwestie van ‘Geen woorden maar daden’. Of, om nog maar een andere tegeltjeswijsheid te gebruiken ‘Put your Money where your Mouth is’.