Column: Momenten van de Waarheid
We zijn bij Van Duuren heel actief bezig met het versterken van onze interne cultuur. In deze column wil ik eens inzoomen op de manier waarop we dat doen. Om te beginnen: het werken aan je organisatiecultuur klinkt misschien wat zweverig, maar dat is het allerminst. Het werken aan die cultuur is heel praktisch en concreet. En: het is ‘daily business’. We zijn er iedere dag mee bezig, vanuit het besef dat een cultuur niet uit de lucht komt vallen.
Bij Van Duuren hebben we onder meer het begrip ‘Moment van de Waarheid’ geïntroduceerd. We beschrijven concrete scenario’s, en we bespreken met elkaar wat op zo’n ‘moment van de waarheid’ het gewenste gedrag van onze medewerkers is. Bijvoorbeeld: wat doe je als je een afspraak niet kunt nakomen? Je geeft het zo vroeg mogelijk aan, je biedt je excuses aan voor het ongemak, je legt uit waarom het niet is gelukt en je gaat op zoek naar een alternatief.
Nog een voorbeeld: In stappen werken we zo’n moment van de waarheid dan als volgt uit:
Stel: Er gaat iets mis binnen van Duuren
- We gaan uit van de positieve intentie van de andere afdeling en onze basishouding is ‘dat er vast een goede reden is waarom het verkeerd/anders is gelopen’ (i.p.v. negatief te praten over de andere afdeling)
- We zoeken elkaar persoonlijk op (één op één en dus niet via de groepsapp/mail) en handelen direct.
- We evalueren toekomstgericht en kijken dus vooruit
- We geven terugkoppeling naar de desbetreffende mensen
- Indien nodig leveren we een actieve bijdrage in het herstellen van relaties
Het klinkt misschien simpel, maar veel ondernemers zullen uit ervaring weten hoe vaak het op dit soort momenten mis kan gaan, doordat mensen in paniek raken, niet weten wat ze moet doen en zelf – soms met de beste bedoelingen – op zoek gaan naar een oplossing zonder anderen daar transparant bij te betrekken. Als je met je collega’s dit soort momenten doorneemt, er samen op traint en er samen goede afspraken over maakt, dan voorkom je dat mensen ad hoc de verkeerde oplossingen gaan zoeken. Ze zijn voorbereid, herkennen zo’n ‘moment van de waarheid’ en weten hoe ze moeten handelen.
Stap 1 is dus: duidelijke afspraken over gewenst gedrag maken. Stap 2 is wat mij betreft: zorgen dat die afspraken worden nageleefd en breed worden opgepakt in de organisatie. Om dat laatste te realiseren leggen wij de verantwoordelijkheid letterlijk op de werkvloer. We leggen afspraken niet ‘top down’ op, maar we maken ze ‘bottom up’, samen met de collega’s. We hebben iedere supervisor gevraagd: welke momenten van de waarheid kom je in jouw team tegen? Zij gaan vervolgens samen met hun medewerkers zitten en ze pellen die vraag af, zodat ze ook specifieke thema’s voor hun eigen team kunnen benoemen, naast de algemene thema’s die voor de hele organisatie gelden.
En, terug naar de gedachte dat je het concreet en praktisch moet maken: we ondersteunen onze mensen met filmpjes, met een boekje dat we aan alle nieuwe medewerkers geven en met trainingen, samen met een extern bureau.
Zo komen we stapsgewijs steeds dichter bij een cultuur die wat ons betreft hoort bij ons familiebedrijf. En uiteindelijk is die in één zin samen te vatten (want als je mijn columns vaker leest weet je dat ik niet vies ben van een tegeltjeswijsheid zo af en toe): behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden. Uiteindelijk draait het daarom: dat er respect is voor alle collega’s en alle relaties.
En nu ga ik, uit respect voor mezelf, even lekker een weekje op vakantie (met de mobiel binnen handbereik, dat dan weer wel …)
Regelmatig schrijf ik een column over mijn ervaringen als oprichter en directeur van Van Duuren. Deze column is ook terug te vinden op onze social media. Vind jij het leuk om maandelijks mijn column te ontvangen? Laat dat weten via een mailtje naar: jeroen.van.duuren@vanduuren.nl en ik stuur ‘m voortaan naar je toe!