De ‘personal touch’ is goud waard, juist in lastige tijden

Wij hebben het bij Van Duuren vaak over de grote waarde van de ‘personal touch’ en over het belang van korte lijnen met onze relaties. Het lastige met dit soort uitspraken is natuurlijk dat je ze ontzettend vaak hoort. Welk bedrijf benoemt immers klantvriendelijkheid en servicegerichtheid niet als belangrijke kernwaarden?

Er zijn ongetwijfeld veel organisaties die het zeer serieus nemen met die klantgerichtheid, maar het kan ook uitdraaien op een wat holle marketingterm. En met blinkende folders en mooie marketingboodschappen alleen schiet niemand wat op, nietwaar?  Wat mij betreft is een ‘personal touch’ pas van waarde als je die gedachte op een volstrekt natuurlijke manier verweeft in je dagelijkse werkzaamheden. Je zou bijna kunnen zeggen: “Je doet het voordat je het doorhebt.”

Bij Van Duuren vinden we – al zeg ik het zelf – die sterke persoonlijke focus ontzettend belangrijk. Als we voor een nieuwe relatie winkels moeten bevoorraden op lastige, drukke locaties in Madrid, dan zit ik bij wijze van spreken al in het vliegtuig voordat ik het doorheb. Wij willen zelf op locatie zien hoe we de zaken het beste kunnen aanpakken en nemen samen met de klant het proces op locatie door.

We werken veel voor retailklanten en moeten soms in tientallen winkels verspreid over het land van bestemming leveren. Je krijgt dan met allerlei praktische zaken te maken. En met situaties die per locatie verschillen. Je kunt je waarschijnlijk voorstellen dat het bezorgen van elke locatie in de drukke stadscentra van Madrid, Glasgow of Parijs zijn eigen unieke uitdagingen kan opleveren. Zijn er restricties met betrekking tot tijden waarin onze wagens een winkelcentrum in kunnen? Is het handig om kleinere wagens in te zetten voor de levering aan de winkels? Zou het handig zijn om de chauffeur een sleutel van de winkel te geven? Hebben we twee mensen nodig om goederen op de derde verdieping af te leveren?

Het afgelopen jaar werd de retail natuurlijk enorm verstoord door de corona-crisis. Maar mede daardoor kwamen nieuwe uitdagingen naar boven. Omdat de eindconsument steeds meer online ging kopen, nam bij onze retailklanten de behoefte aan een goede e-commercedienst toe. Wij startten daarom een speciale Direct to Consumer-dienst. Met deze dienst richten we ons vooral op zakelijke klanten die zogenaamde oversized producten laten vervoeren die niet in het pakkettennetwerk van de grote distributeurs vallen, denk bijvoorbeeld aan meubels, fietsen of tuinartikelen. We bieden met onze Direct to Consumer-dienst een combinatie van b2b en b2c. Op deze manier worden we voor onze klanten een one stop shop: Je kunt immers via ons zowel je producten bij een wholesaler laten leveren als aan individuele consumenten die het product zelf online bestellen.

Een ander concreet corona-gerelateerd probleem deed zich voor bij één van onze klanten, waar door de lockdown de verkoop in de Duitse winkels kwam stil te liggen. Zij zochten op korte termijn een warehouse van 3000 vierkante meter. Wij hebben vervolgens een deel van onze loods aan hen verhuurd en in één maand bij 420 winkels in Duitsland hun spullen opgehaald. In onze loods konden de winkelmedewerkers vervolgens deze zendingen uitsplitsen om ze vervolgens uit te leveren als e-commerce product.

Tot zover enkele recente praktijkvoorbeelden. Wat ze naar mijn idee aantonen? Dat het bij een ‘persoonlijke touch’ draait om ‘practise what you preach’ of – voor wie dat uit mijn van oorsprong Amsterdamse mond wilt horen – ‘Geen woorden maar daden’. Als je de persoonlijke aandacht centraal stelt in alle werkzaamheden, dan wordt het je tweede natuur. En dat zorgt er weer voor dat je in tijden van crisis heel snel de stap zet om je aan te passen aan de veranderende situatie, hoe vreemd die ook is, en samen met je klant op zoek te gaan naar snelle, praktische oplossingen.

Iedere maand schrijf ik een column over mijn ervaringen als oprichter en directeur van Van Duuren. Vind je het leuk om maandelijks mijn column te ontvangen? Laat dat weten via een mailtje naar jeroen.van.duuren@vanduuren.nl en ik stuur ‘m voortaan naar je toe!